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  • 用户体验的价值{{威廉希尔app网站主词}主词} >>人性化设计>>文章列表

    文 / 吴卓浩

    当今时代,包括苹果{威廉希尔app网站主词}、谷歌{威廉希尔app网站主词}、Instagram等不同类型{威廉希尔app网站主词}、不同规模{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}、不同领域的企业和团队的成功用户体验案例{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词},时时激发着你的热情、激励着你的梦想{威廉希尔app网站主词},向你描绘了运用用户体验力量的前景{威廉希尔app网站主词}。然而,一旦开始尝试在企业中构建用户体验的力量时{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词},你会发现:用户体验的投入与回报难于衡量,用户体验的工作方式可能与团队以往的工作方式难于融合{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词},用户体验人才难于获得{威廉希尔app网站主词}、难于领导{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}、难于培养{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词},用户体验的力量难于持续成长{威廉希尔app网站主词}。

    苹果凭借不断创新的用户体验重塑了世界上的多个行业{威廉希尔app网站主词};谷歌秉承“以用户为中心{威廉希尔app网站主词},其他一切水到渠成”的理念改变着人们的生活方式;新浪微博在用户体验上借鉴创新,成为炙手可热的产品{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词};Instagram{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}、Kik{威廉希尔app网站主词}、Quora{威廉希尔app网站主词}、Tumblr这些由只有几个到几十个员工的小企业开发出来的创新体验产品却能震动世界{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词};甚至海底捞也向人们展示了关注用户体验可以为传统行业带来怎样的改变{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}。

    用户体验工作面对挑战

    都说用户体验重要{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词},但是究竟有多重要{威廉希尔app网站主词}、用户体验的价值究竟如何衡量{威廉希尔app网站主词},却是一个无法回避{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}、又很难回答的问题{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}。有人从定性的角度举例说苹果的iPod{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}、iPhone{威廉希尔app网站主词},初期在技术{威廉希尔app网站主词}、成本等条件和竞争对手基本相等,甚至品牌在所竞争的领域还略有劣势的情况下{威廉希尔app网站主词},能够压倒对手{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词},靠的就是用户体验{威廉希尔app网站主词}。而苹果在用户体验上取得优势后反过来又能在成本、技术上压倒对手{威廉希尔app网站主词}。

    也有人试图将用户体验的价值量化{威廉希尔app网站主词},比如互联网产品中常用的A/B测试法{威廉希尔app网站主词},控制绝大部分条件不变、只改变少量用户体验相关的条件{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词},对比产品的相同指标在修改前后的数据变化:用户完成一个任务所需要的操作步骤/时间是否减少了?用户完成一个任务的成功率/效率是否提高了{威廉希尔app网站主词}?用户使用产品的时间/频率是否增加了{威廉希尔app网站主词}?用户转化率/留存率是否增长了?用户操作出错率/投诉率是否降低了{威廉希尔app网站主词}?还有人通过建立复杂的数学模型{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词},来分析量化产品全局中{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词},各个用户体验贡献点的具体价值……定性好定{威廉希尔app网站主词},定量却难量{威廉希尔app网站主词}。因为量化衡量要求被测对象能够被直接或间接分离出来,与参考值相比较{威廉希尔app网站主词},从而得到被测量的大小{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}。然而,你无法真正控制一个产品的研发过程中所有的条件都不变,分离出用户体验工作{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}、去量化其带来的价值{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}。

    实现良好的用户体验需要各成员协同合作

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    要理解和认同用户体验的价值,困难主要在于存在两个误区:第一{威廉希尔app网站主词},试图把用户体验工作的贡献从全部工作的贡献中分离出来{威廉希尔app网站主词};第二{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词},把“用户体验的价值”等同于“用户体验人员的价值”{威廉希尔app网站主词}。

    用户体验工作的内容

    在今天{威廉希尔app网站主词},用户体验已经成为和产品研发{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}、运营全程密不可分的一部分{威廉希尔app网站主词}。通常来说{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词},在产品前期{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词},用户体验研究员{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}、设计师和产品经理一起收集分析用户需求、策划和检验产品概念。在产品中期,用户体验设计师和产品经理、核心研发工程师一起探索{威廉希尔app网站主词}、检验,确定产品设计(包括交互设计和视觉设计)。在产品后期{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词},用户体验设计师{威廉希尔app网站主词}、界面工程师和研发工程师一起实施{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}、优化产品{威廉希尔app网站主词},用户体验研究员配合进行用户测试、可用性评估{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}。产品发布以后{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词},用户体验研究员{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}、设计师和产品经理、研发工程师一起跟踪改进产品{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}。视觉设计则往往根据产品的不同{威廉希尔app网站主词},在不同的时间点进入:有的在产品前期就要开始参与产品视觉和品牌的策划和设计{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词},有的在产品后期才参与产品实施优化。其中{威廉希尔app网站主词},在产品前期和中期的用户体验工作最为重要{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词},因为这时的探索和验证能极大程度地减少产品研发过程中可能出现的错误和风险{威廉希尔app网站主词},从而从全局上优化研发过程{威廉希尔app网站主词}。同时{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词},随着产品与社交元素相结合的兴起{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词},用户体验设计和研究协助产品经理{威廉希尔app网站主词}、运营人员{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}、市场人员在产品设计之中就融入产品运营{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}、营销元素{威廉希尔app网站主词},让产品{威廉希尔app网站主词}、运营{威廉希尔app网站主词}、营销之间相互促进{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词},也正在成为趋势{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}。

    而且{威廉希尔app网站主词},在实际工作中往往各种职能的界限并不会被严格的划分,也不会在每个项目上都完整的配备上面提到的每一个角色{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}。同时{威廉希尔app网站主词},在实际的工作中也并不存在所谓的标准人员配备和分工{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词},比如有些人认为产品经理应该是产品设计的灵魂和主导者{威廉希尔app网站主词},但是在实际工作中既有资深产品经理同资浅设计师合作的情况,也有资浅产品经理同资深设计师合作的情况{威廉希尔app网站主词};既有工程师只擅长编写代码的情况,也有工程师对于产品全局架构很有想法的情况{威廉希尔app网站主词}。

    产品经理{威廉希尔app网站主词}、用户体验人员、工程师{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}、运营人员{威廉希尔app网站主词}、市场人员,既需要从各自不同的角度对产品提出要求{威廉希尔app网站主词},也需要了解和自己相配合人员的要求、产品全局的要求{威廉希尔app网站主词},只有这样才能避免无谓的误解和矛盾{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词},更有效地构建产品。用户关心的是最终抵达他们的用户体验综合呈现的效果,而不是哪些人在哪个产品环节上做出了一个好的用户体验{威廉希尔app网站主词}。这涉及产品设计和实施的各个环节{威廉希尔app网站主词},虽然用户体验工作是用户体验人员的全职工作{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词},但是如果产品经理为了平衡项目各方而没有在最关键的用户体验点上坚持{威廉希尔app网站主词}、工程师为了技术上比较容易实施而没有按照产品设计执行{威廉希尔app网站主词}、运营和市场人员为了运营推广效果而伤害用户体验{威廉希尔app网站主词},任何一个环节上出现的问题都会导致产品在用户体验上的失控{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}。整个团队只有齐心协力{威廉希尔app网站主词}、每个人为达到最终的用户体验效果而努力{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词},才可能真正创造出好的产品。所以说,用户体验的工作是完全融入产品研发与运营的全程中的,并且需要团队的全体成员共同参与{威廉希尔app网站主词}。

    实现用户体验人员的价值

    用户体验工作的贡献无法从全部工作的贡献中单独分离出来{威廉希尔app网站主词},用户体验的价值并不等同用户体验人员的价值{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}。正是因为用户体验与产品研发{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}、运营全程密不可分,使得无法区分出哪部分是工程师的贡献、哪部分是产品经理的贡献{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}、哪部分是用户体验人员的贡献{威廉希尔app网站主词}。从定性的角度分析{威廉希尔app网站主词},每方面的贡献都很重要;从定量的角度分析,却无法计算每方面贡献所占的比重。其实{威廉希尔app网站主词},很多职能之间都有类似的争执{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词},而且历史更加悠久,比如生产和销售{威廉希尔app网站主词}、产品和运营。不过{威廉希尔app网站主词},争执归争执{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词},谁又能真正分出高下呢{威廉希尔app网站主词}?与其纠结于非要量化分出谁的价值具体有多大,不如首先认可用户体验的价值{威廉希尔app网站主词},最大化的发挥出用户体验与其他各种职能相互激发的能量{威廉希尔app网站主词}。

    另外{威廉希尔app网站主词},我们看到今天大部分成功的高科技企业都是由工程师所创办,而由用户体验人员创办或者联合创办的则凤毛麟角{威廉希尔app网站主词}。从某种意义上来说{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词},这是用户体验的价值不能在更大范围内受到认同的一个非常重要的原因{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}。

    工程师具有编写程序实施自己想法的能力{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词},这是一个很大的先天优势{威廉希尔app网站主词},因为即便最初创造出来的产品不好用{威廉希尔app网站主词},但是只要有人用{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词},就会有机会不断得到改进{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词},最终成为一个成功的产品{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}。虽然用户体验人员有很棒的想法,但是自己不会编写程序{威廉希尔app网站主词},就只能借助于程序员的力量才能把想法实现{威廉希尔app网站主词}。

    所以在现实中{威廉希尔app网站主词},用户体验人员的角色更多的定位在“帮助他人{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}、共同成功”的角色,利用自身对用户的关注和洞察{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词},以及在创造性的思维和表达上的优势{威廉希尔app网站主词},帮助团队更加高效的研发产品{威廉希尔app网站主词},让团队少走弯路{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}、更容易获得成功。

    但同时{威廉希尔app网站主词},也看到越来越多的用户体验人员通过提升自身的综合素质,已经或者正在成为优秀产品{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}、优秀研发团队的创造者和推动者{威廉希尔app网站主词},比如在国际上见到越来越多设计师创建的成功公司;在创新工场见到越来越多用户体验人员作为创始人的创业团队;在越来越多公司中见到用户体验/设计副总裁{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}。

    在综合能力上取得突破后{威廉希尔app网站主词},他们在用户体验思维和方法上的独特优势得以淋漓尽致地发挥出来{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词},在产品创新、团队建设中都走出了与众不同的道路。他们取得的成就不仅仅属于他们自己,更为其他人树立起榜样和信心,成为推动用户体验事业的重要力量。

    细致入微的实施用户体验工作

    用户体验需要自上而下的推动,这不是一种态度{威廉希尔app网站主词},更需要施行具体的工作:

    1.改变企业的组织{威廉希尔app网站主词}、建立用户体验团队{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}、吸引和培养用户体验人才{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}、让用户体验人员在企业决策层拥有发言权{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词};

    2.改变企业的流程,让用户体验工作成为计划的一部分,并且评估用户体验工作的效果;

    3.改变企业的环境,鼓励创造性思维和探索{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词},让团队协作更多{威廉希尔app网站主词}、更顺畅的发展{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词};

    4.改变企业的激励机制{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词},让用户体验的员工获得与工程师员工同等的待遇{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词},让跨团队工作的用户体验员工能够获得公平的团队奖励{威廉希尔app网站主词};

    5.改变企业的氛围,让每个人都为最终的用户体验考虑,培养他们正确的用户体验思维方法。这些改变有的容易{威廉希尔app网站主词},有的则很难{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}。
    但是相比做出改变可能获得的巨大收益{威廉希尔app网站主词}、以及不做改变将遇到越来越强的挑战{威廉希尔app网站主词},这些改变不仅值得,而且是必须的{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}。同时{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词},用户体验人员也需要更积极主动的提升自己的综合能力{威廉希尔app网站主词},才能获得更大的影响力{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词},为产品研发作出更大的贡献。

    对于用户体验的认同就像是一种信仰{威廉希尔app网站主词}。只有开发者真正的信仰它{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词},设身处地的从用户角度出发时{威廉希尔app网站主词},才能得到它带来的好处{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词};如果开发者没有真正的把它作为产品开发的信仰,那么会无法理解它{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词},更无法获得它带来的收益{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}。如果不能把用户体验植入企业的核心价值和文化,用户体验就只能作为可有可无的锦上添花。

    你会选择这个将给你带来巨大改变和巨大收益的信仰吗{威廉希尔app网站主词}{威廉希尔app网站主词}?

    作者吴卓浩,创新工场用户体验总监{威廉希尔app网站主词},曾创建谷歌在中国的用户体验团队。

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